Kundenbindung im Fokus – Teil 1: Wofür eigentlich eine Strategie zur Kundenbindung?

Kundenbindung

Viele Startups unterschätzen die Bedeutung einer professionellen Kundenbindung immens. Dabei ist sie so wichtig, dass wir ihr eine fünfteilige Reihe schenken wollen. Es geht darum zu klären, weshalb die Kundenbindung einer Strategie bedarf und mit welchen kostenlosen bis günstigen Elementen junge Startups große Ergebnisse erzielen können. Denn wussten Sie, dass Bestandskunden das beste Mittel sind, um Neukunden zu akquirieren? Wir erklären Ihnen, weshalb.

Was bedeutet Kundenbindung?

Die Kundenbindung ist nach wissenschaftlicher Definition ein Mix aus dem bisherigen Verhalten und der Verhaltensabsicht eines Kunden gegenüber einem Anbieter, seinem Produkt oder seiner Dienstleistung. Sie setzt an dem Punkt an, an welchem Sie erfolgreich einen Neukunden akquiriert haben. Dieser konsumiert Ihr Angebot und ist anschließend entweder zufrieden oder unzufrieden. Zufriedenheit ist natürlich stets das Ziel und tritt dann ein, wenn die Leistungserwartung des Kunden von der IST-Leistung erfüllt oder – noch besser – gar übertroffen wurde. Nun haben Sie einen zufriedenen Kunden. Bei der Kundenbindung ist es also das Ziel, diese Kundenzufriedenheit in eine langfristige Bindung umzuwandeln. In dieser zeigt der Kunde ein ausgeprägtes Wiederkauf-, Weiterempfehlungs- oder Zusatzkaufverhalten. Genau hierin liegt der Grund, weshalb die Kundenbindung für Startups ganz oben auf der To-Do-Liste stehen sollte. Wer nicht von Beginn an professionelle Kundenbindung betreibt, lässt große Potenziale und Chancen ungenutzt vorbeiziehen. Denn durch die Umwandlung eines einmaligen in einen Bestandskunden, sichern Sie sich nicht nur Ihre Existenz, Sie werden sich langfristig sogar über stetiges Wachstum freuen. Wieso?

Wie agiert ein Bestandskunde?

Die Antwort liegt im Verhalten Ihrer bereits gebundenen Bestandskunden. Denn diese konsumieren Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht nur in mehr oder weniger regelmäßigen Abständen, sie empfehlen sie auch weiter. Und das ist häufig der sogar noch wichtigere Punkt. Denn in der modernen Welt, hat die Mundpropaganda ganz neue Ausmaße angenommen. Was schon früher wirksam war, kann jetzt über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Sie kennen das gewiss: Ihr bester Freund war im Kino und empfiehlt Ihnen einen Film explizit weiter. Sie wiederum wissen, was ihm gefällt und was nicht. Sie haben denselben Geschmack? Dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sich diesen Film zeitnah im Kino oder auf DVD ansehen werden soeben deutlich gestiegen. Ein einfaches Beispiel aus dem Alltag, welches sich auf beinahe jedes Produkt oder jede Dienstleistung übertragen lässt. Denn es geht um Vertrauen: Wer von einer Person, der er vertraut, eine Empfehlung erhält, vertraut automatisch auch dem Produkt, Unternehmen oder der Dienstleistung. Schließlich stehen die Kunden für ihre Empfehlungen hinterher gerade. Sie würden also nur das empfehlen, wovon sie selbst zu 100 Prozent überzeugt sind. Es ist quasi ein „Bürge-Prinzip“. Daher sind Kundenempfehlungen die mitunter erfolgreichsten Marketingstrategien und das durch die Kundenbindung sogar kostenfrei als „Nebeneffekt“. Doch der Nebeneffekt muss kein solcher bleiben. Sie können das Empfehlungsmarketing gezielt nutzen: „Wer es schafft, seine Kunden über Social Media ein kleines bisschen glücklicher zu machen, der kann gewinnen. Denn bei jedem einzelnen, den man glücklich macht, schauen 100 zu“, so Mirko Lange, Experte für Empfehlungsmarketing.

Gesichter der Kundenbindung

Moderne Kundenbindung hat viele Gesichter…

…während nämlich die Klassiker, wie haptische Geschenke oder Prospektversand, für einige Branchen durchaus noch effiziente Instrumente sind, richten sich immer mehr Unternehmen auf die Gegebenheiten im World Wide Web aus. Über E-Mail-Marketing, Blogs und Social Media Plattformen lassen sich nämlich deutlich mehr Kunden erreichen als noch vor wenigen Jahren mit den „klassischen Ansätzen“. Sie sind kostengünstiger, effizienter und, richtig eingesetzt, der Garant für stetiges Wachstum. Was also könnte für ein Startup besser sein als die professionelle Kundenbindung über das Web? Wie Sie die Kunden erreichen, mit ihnen kommunizieren und sie binden können, welche Maßnahmen besonders erfolgreich sein können und welche Fehler Sie unbedingt vermeiden sollten– all das erfahren Sie in den nächsten vier Artikeln zur „Kundenbindung im Fokus“.

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