Kundenbindung im Fokus – Teil 3: Den Kunden überraschen

Im zweiten Teil der „Kundenbindung im Fokus“ haben wir geklärt, warum die Kommunikation das A und O der Kundenbindung ist und welche Kanäle Ihnen hierfür zur Verfügung stehen. Nun geht es darum, sich durch die Kommunikation von der Konkurrenz abzuheben und so bestenfalls eine virale Verbreitung des Contents sowie Ihrer Marke zu erwirken. Es geht darum, den Leser zu überraschen: Mit ausgefallenen, einzigartigen, emotionalen, lustigen, schockierenden oder einfach bewegenden Ideen. Seien Sie kreativ und richten Sie sich stets an Ihrer Zielgruppe aus.

Aufmerksamkeit generieren

Eine langweilige Kommunikation geht in den Weiten des World Wide Web schnell unter. Vor allem dann, wenn Sie eine noch unbekannte Marke mit kleiner Reichweite sind. Wie können Sie aber dennoch Neukunden akquirieren und vor allem langfristig binden? Sie müssen einzigartig sein! Mit Inhalten, die in ihrer Qualität und Emotionalität herausragen und so für den User einen echten Mehrwert bieten, können Sie aus der Masse herausstechen. Bestenfalls sind Ihre Inhalte sogar so gut, dass Ihre Kunden diese nicht nur lesen, sondern direkt weiterempfehlen möchten, zum Beispiel über den „Teilen“-Button auf Facebook. Doch Aufmerksamkeit generieren – das ist natürlich leichter gesagt als getan. Was können Sie hierfür tun?

Überraschungen zur Kundenbindung…

Sie müssen Ihre Kunden überraschen. Einerseits mit dem Content, den Sie bereitstellen. Andererseits aber auch direkt im Bezug auf einen getätigten Kauf oder die Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung durch den Kunden. Denn Überraschungen erregen Aufmerksamkeit, werden weitererzählt oder empfohlen. Zudem sorgen sie dafür, dass der Kunde mit dem Kauf oder der Nutzung Ihrer Ware positive Erinnerungen und Emotionen verbindet. Und genau diese Verbindung ist schließlich das, worauf Sie abzielen. Da es sich bei der Kundenbindung weniger um die Neukunden handelt als um diejenigen Kunden, die schon mindestens einmal bei Ihnen aktiv geworden sind, sprechen wir in diesem Zusammenhang vor allem vom After-Sales-Service. Doch wie kann so eine Überraschung denn nun eigentlich aussehen?

Beispiele für Überraschungen im After-Sales-Service:

  • Klassisch sind zum Beispiel Wertgutscheine oder Rabattgutscheine, die der Kunde als Belohnung für seine Treue erhält.
  • Doch auch haptische Geschenke sind stets für ein positives „Damit habe ich aber nicht gerechnet“ gut.
  • Der Online-Bereich bietet ebenso zahlreiche Möglichkeiten über die sozialen Netzwerke oder den E-Mail Newsletter. Auch hier können Gutscheine und Rabattcodes für jede Bestellung versendet werden.
  • Besonders wirksam ist stets auch die persönliche Betreuung: Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung, ob noch etwas unklar ist oder einfach, wie ihm das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung gefallen hat. Wissen Sie, was wirklich überrascht? Rufen Sie Ihren Kunden doch einfach einmal persönlich an. Jedoch natürlich nicht zu Werbezwecken, sondern zur Erkundigung nach der Zufriedenheit mit Ihrem Produkt.

Neben den klassischen Geschenken und Rabatten bietet Ihnen das Social Web aber auch zahlreiche innovative und kreative Möglichkeiten, um Ihre Kunden zu überraschen, zu belohnen und einzubinden. Wie wäre es zum Beispiel, wenn jeder Kunde ein Kurzvideo mit seinem erworbenen Produkt hochlädt und Sie basteln daraus eine Social-Media-Kampagne? So wird schließlich mindestens jeder „featured User“ Ihr Video verlinken.

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Sie sehen, die Möglichkeiten sind groß. Überlegen Sie doch einfach einmal, was Sie so richtig überraschen würde…

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